pra pensar na importancia das coisas

Estamos de volta, finalmente.
Hoje na FSP, o brilhante Ruy Castro cita Woody Allen.
Voce já tinha parado pra pensar nisso?
A sugestão é que voce leia e depois pense em todas as outras coisas que se descartam todos os dias, principalmente as oportunidades de encantar nossos clientes!

São Paulo, segunda-feira, 27 de agosto de 2012

Texto Anterior | Próximo Texto | Índice | Comunicar Erros RUY CASTRO Dilema da escova de dente RIO DE JANEIRO - Ouço dizer que o Brasil joga 768 milhões de escovas de dente anualmente no lixo. Deve ser verdade. À base de uma escova por mês, eu próprio contribuo com pelo menos 12 por ano para esse descalabro -assim que as cerdas começam a desbeiçar, lá se vai embora a escova. Ouço também que, no mundo, descartam-se 26 bilhões de escovas por ano, e que cada uma leva 450 anos para se decompor. É o horror, o horror. A ideia de um novo apocalipse, não mais pela água ou pelo fogo, mas com o mundo sufocado por escovas de dente, lembra os filmes B americanos de terror dos anos 50, só que a sério. Bem que Woody Allen perguntava: "Por que as pessoas escovam os dentes quatro vezes por dia e fazem sexo duas vezes por semana? Por que não o contrário?". Idem quanto à montanha de fraldas descartadas por mães zelosas e bem-intencionadas. Perguntei a uma delas quantas fraldas seu bebê teria consumido em seus primeiros três anos. Ela fez as contas: à média de cinco fraldas por dia, foram 1.825 fraldas por ano, donde 5.475 fraldas em três anos, fora as dorezinhas de barriga. Acho assustador que uma simples criança ainda em seus cueiros já tenha produzido tanto lixo. Ouço ainda que outro produto capaz de entupir o mundo são os o.b.s, com pouco ou muito uso. À média de três por dia, durante cinco dias, uma mulher dispensa 15 o.b.s por mês. E quantas mulheres em idade de usar o.b. existem somente no Brasil? E na China? E no mundo? Não admira que, depois de usados e despejados nas privadas, no lixo ou pela janela, trilhões de escovas de dente, fraldas, o.b.s, camisinhas, pilhas, lâminas de barbear, DVDs de André Rieu, embalagens de batata frita e que tais, levados pelos esgotos e correntes, estejam asfixiando rios, baías, oceanos. E agora, como escovar os dentes sem um certo sentimento de culpa?

QUEM É SEU CONCORRENTE?

   Segundo o Livro "Nos Bastidores da Disney"- de Tom Connellan, concorrente é toda empresa com a qual o cliente a compara. Na prática podemos utilizar um exemplo real vivido. O exemplo citado aconteceu comigo.

   Chega um cartão de crédito novo com a mensagem de necessidade de desbloqueá-lo antes de ser utilizado. A ligação é atendida em poucos segundos depois de um menu bastante curto de atendimento digital. Ao desbloquear o cartão, peço para alterar o endereço da fatura que está desatualizado. A atendente avisa que haverá uma transferência e que em instantes o próximo atendente fará a alteração desejada. A atendente seguinte me chama pelo nome, pergunta qual o novo endereço e gentilmente faz a alteração dos dados solicitados. Tempo total da ligação: 6 minutos.


   Acontece um equivoco na cobrança da conta do telefone celular. Você liga para falar "do número que está ligando", depois de alguns minutos de espera:


O atendente: - Pode me falar o número que deseja atendimento! 


Você: - "Do número que estou ligando".


O atendente: - Informe por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: Informa o DDD e o "numero que deseja atendimento".


O atendente: Só mais alguns instantes que vou transferir sua ligação para o setor responsável.


Você:  Não tem opção e aguarda.


ACONTECE A "TRANSFERÊNCIA".


Novo atendente: Informe por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: (1) Informa novamente!, (2) é transferido mais 4 vezes totalizando 6 atendimentos em 46 


minutos e 36 segundos (3) SEM conseguir resolver sua necessidade e depois de (4) ter informado 


6 vezes o "numero que desejava atendimento".


   Nesta comparação inevitável, a experiência com a American Express foi surpreendentemente positiva e digna de elogios bem ao contrário da experiência com a Claro que foi ineficiente e irritante.


   Vale salientar que o agradável livro foi traduzido para o português em 1998 quando a internet ainda engatinhava no Brasil e as redes sociais ainda "nem existiam".


   O mesmo livro menciona estudos que correlacionam o aumento de 1 ponto percentual na fidelização de clientes ser capaz de aumentar 7 pontos percentuais o resultado financeiro da empresa.

   Toda empresa deve experimentar seus serviços pelo olhar do cliente e direcioná-los para uma experiência digna de elogios ou no mínimo satisfação. O contrário, quando uma empresa volta seus procedimentos para satisfação de suas necessidades desconsiderando a necessidade dos clientes, poderão perder todo o recurso investido para captar novos clientes quando estes interessados se depararem com depoimentos reais como estes dois deste post.

HISTÓRIA DA BIC

Vale cada minuto na frente do computador.


Dizem que a a caneta é capaz de escrever uma linha de até 3 km e completar quase 1000 jogos shudoku.


A caneta é vendida em 160 países, é um dos produtos desta empresa que também produz celulares e veleiros.


Já foram vendidas mais de cem bilhões de unidades (100.000.000) de unidades no mundo.

clique aqui para assistir o programa que a Globo News levou ao ar.


13 minutos muito bem aproveitados.

conversa sobre construção de marca

a seguir um link para uma conversa sobre construção de marcas
http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,DVN0-17173,00.html

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PARECE QUE FOI ONTEM

Dia 27 de janeiro deste ano (2012), a ESISTERE esteve no escritório da GERDAU junto com o seu pessoal de Recursos Humanos estimulando os membros do elenco a resgatar suas promessas de Reveillon/Ano Novo e cumpri-las.


É que nestes ritos de passagem, costumamos prometer as mudanças que queremos realizar em nossas vidas. Seja virada do ano ou aniversário, no nascimento de um filho ou neto, perder aqueles quilinhos, ter um estilo de vida mais ativo, cuidar mais da pele, ficar mais tempo com os pais / filhos / amigos / família. Não importa quais sejam as promessas nem os ritos de passagem. O que realmente importa é o plano para se "chegar lá". Afinal ¹perder quilos, envolve novo padrão alimentar e necessidade de mexer mais o corpo, ² passar mais tempo com os filhos, envolve readequação de agenda e renúncia de alguns outros compromissos e ³levar um estilo de vida mais ativo, uma dose de coragem extra para acordar mais cedo e mudar a programação da agenda.


Sim, estamos praticamente no meio do mês três e embora pareça que o "ano novo" tenha passado "faz tempo", ainda temos mais saldo a contar de hoje até o próximo para realizar as promessas que fizemos a nós mesmos.


Esta sensação de "parece que foi ontem", assim como para as promessas feitas, se repetirá em maio, julho ou agosto, quando o novo caminho estiver sendo percorrido. Seja o da caminhada diária, ou o de reservar as quartas-feiras a noite para brincar com os filhos, o de não responder e-mails aos domingos. Seja ele qual for, começar agora ou no máximo amanhã, fará em muito pouco tempo parecer que foio ontem.


Que tal começar?

A UTOPIA DA EMPRESA PERFEITA

Bom dia senhor! - Foi a saudação recebida pelo segurança que estava uniformizado, barbeado e sorria mesmo quando ao mesmo tempo que me cumprimentava, mantinha alto nível de atenção com os que passavam pela frente do prédio para manter a segurança de todos que ali trabalhavam.


Um novo e saudoso "Bom dia!" foi ouvido, imediatamente após cruzar a porta de entrada do edifício comercial que havia sido pronunciado por uma simpática recepcionista com olhar interessado em minha chegada e sua atenção totalmente voltada para me receber com sorriso e profissionalismo. O meu cadastro fora realizado com atenção e agilidade seguido de informações precisas e cordiais me indicando a direção da sala e comercial a que me destinava.


A faxineira, com um carrinho de limpeza bem organizado e também devidamente uniformizada, assentiu com a cabeça enquanto eu passava e se fez cordial e confiante.


Foram oito andares até chegar no escritório que me destinava. A secretária me aguardava em pé ao lado da porta já aberta e me estendera a mão ao mesmo tempo em que pronunciava meu nome dizendo que o profissional que eu havia agendado, já me aguardava em sua sala.


Embora o roteiro acima seja fictício, podemos imaginar que alcançar total ou parcialmente raramente uma realidade como esta não seria "obra do acaso". Mesmo empresas que investem em selecionar as pessoas certas para os setores e cargos mais apropriados as suas características comportamentais e capacitações, que mantém roteiro de treinamento consistente aliados a políticas de incentivos e gratificações raramente manterão níveis de excelência na percepção dos clientes. Diferentemente da história imaginada, o roteiro do nosso dia a dia conta o que acontece com empresas que tem pouca ou nenhuma orientação em promover o melhor de cada colaborador.


Cada empresa precisa decidir como deseja a experiência de seus clientes, elaborar um plano para que este patamar seja atingido e tenha seus estágios desenhados até que os planos tornem-se realidade.

consumidores escolhem marcas com defeitos

1. A decepção dos consumidores com o comportamento corporativo está (finalmente) se transformando em repugnância generalizada. Como resultado, qualquer marca que pode mostrar um modelo de negócio diferente será recebido (e merecidamente) de braços abertos.
• Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010(Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
• Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
2. Os consumidores são cada vez mais conscientes de que personalidade e resultados podem ser compatíveis (exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas ou até mesmo um pouco "humanas", os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais.
• A maioria das pessoas não se importaria se 70% das marcas deixassem de existir (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
3. A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas "corporativas" inflexíveis e insossas estão na contramão dos consumidores que vivem conectados e que têm o hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online - inclusive seus defeitos - e assim esperam cada vez mais que as marcas façam o mesmo.
4. Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro,se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros - e tratam as marcas da mesma forma.