1- Quando ele chegar, ignore-o.
2- Quando perceber que ele está "ali", mas só depois de alguns minutos, trate-o como se ele estivesse fazendo um favor de estar na sua loja ou de forma que ele entenda que está quase atrapalhando.
3- Evite olhar nos olhos e não o chame pelo nome nenhuma das poucas vezes que você se dirigir á ele. Olhar pouco para o cliente ou manter um olhar distante são infalíveis.
4- Demore para solucionar os seus problemas. Principalmente os pequenos problemas que não deveriam existir e que qualquer equipe bem treinada seria capaz de solucionar sozinha.
5- Deixe os banheiros sujos ou aparentemente limpos, porém, malcheirosos. Este tem peso dobrado. E no banheiro feminino peso triplicado ou quadruplicado.
6- Evite contatos entre uma compra e outra ou durante a vigência de algum plano ou serviço contratado por período. Nunca, jamais e em tempo algum ligue despretensiosamente para perguntar quais coisas ele gosta e quais são as oportunidades de melhorar a experiência dele com a sua empresa.
7- Venda produto ou serviço. Ignore o fato de que todo serviço ou produto são geradores de experiência. Como experiências são individuais, a empresa não pode fazer nada para mudar a forma como este cliente se relaciona com o produto ou serviço.
8- Faça só e exclusivamente o básico. Clientes não costumam sentir nenhuma emoção positiva com pequenos mimos ou lembranças, assim como, com festas e ocasiões especiais. Basta imaginar os relacionamentos amorosos para lembrarmos de casais muito apaixonados e afetuosos pelo simples fato do seu parceiro sempre chegar pontualmente em casa. Flores, surpresas e jantares em lugares especiais ou preparados com exclusividade por você mesmo são a mais pura poetização dos relacionamentos. Ignore-os.
9- Administre a sua empresa ou time de trabalho com regras rígidas para os funcionários e os trate como robôs que precisam ler os procedimentos e cumprí-los; preferencialmente sem questioná-los ou propor mudanças. O patrão não paga ninguém para pensar e se emocionar. Ele pagar para trabalhar e cumprir tarefas.
10- Por fim, faça tudo sempre do mesmo jeito. Um café da manhã ou da tarde surpresa, são sinônimos de custo sem nenhuma garantia de aumento de fidelidade dos clientes. Não faça.
11- E por falar em custos, administre a empresa "pelo fluxo de caixa". Em períodos como novembro dezembro e janeiro que incidem parcelas do 13º salário e pagamento de impostos devem ser os meses com menor investimento em relacionamento com os clientes e eventos. Não programe eventos nesses meses.
12- No fim é tudo uma questão de pagar um salário um pouco acima para os seus funcionários e vender os produtos ou serviços um pouco mais baratos do que a concorrência que tudo se resolve. Trabalhar para um PROPÓSITO ou para uma CAUSA são assuntos desses modernistas que não tem mais o que inventar.
Se você terminou de ler este post e concordou com qualquer um dos itens acima, vale dizer que todos sem nenhuma exceção são pura ironia. Na prática, o que precisa ser feito é o oposto de cada um dos itens. 1- perceber que o cliente está chegando com toda a sua atenção direcionada para ele, 2- fazer com que o cliente perceba que ele é "muito-muito" importante, 3- manter sua atenção e olhar para o cliente ou para o que ele estiver mostrando e o tratar o tempo todo pelo nome próprio, 4- dar autonomia para o time de trabalho solucionar os pequenos problemas e qualquer situação simples dos clientes, ainda que pareça um pedido pessoal, 5- banheiros impecavelmente limpos e bem cheirosos são diferencial em qualquer estabelecimento em qualquer lugar do planeta, principalmente os femininos, 6- criar uma rotina de manter vivo o relacionamento com o cliente mesmo entre uma compra de outra ou uma visita e outra, 7- ouça os clientes. Algumas pequenas mudanças podem vir "de graça" de sugestões dos usuários dos seus serviços ou produtos, 8- faça uma café da manhã surpresa no último dia do mês ou um café da tarde no dia do cliente, degustações e outras experiências, 9- as pessoas compram e se relacionam com pessoas, com pensamentos e emoções. Você pode contratar a "mão de obra", mas o coração e paixão só chagam de livre vontade, 10- experimente, promova pequenas mudanças e pequenos atos que funcionarão cpara chamar a atenção e emocionar o cliente, 11- programe os eventos para que eles aconteçam de forma sistemática e corriqueiramente. Mesmo quando alguns clientes não participam ,eles notam, falam e comentam no happy hour com os amigos, e por fim, 12- tenha uma causa, uma razão de existir, um algo que é realmente conecte aos clientes e, aceite, agluns clientes não se conectarão com a sua causa.
