"MOMENTO DA VERDADE"

"Momento da verdade" é quando o cliente chega para viver a experiência de se relacionar com a sua marca.

Primeiro é preciso passar pelas fases de se interessar, pensar em comprar o produto/serviço e, enfim, comprar*. Algumas vezes o seu produto/serviço chega até o usuário final na forma de presente. Alguém escolheu por ele. Pronto! A partir desde ponto a experiência vai além das aspirações do dinheiro investido em publicidade e as sensações com seu produto/serviço passaram para as mãos do cliente. É neste momento que a foto com uma mulher sorrindo será comparada com a recepcionista real, que a boa iluminação e limpeza destacadas no anúncio será confrontada com a real capacidade da sua equipe de limpeza e manutenção. O que a sua empresa é se materializará na utilização pelo cliente e cada nova experiência. 

Promover a sua marca no dia a dia do cliente fará com que ele fale bem da seu produto/serviço e esta propaganda é certamente a com maior capacidade de influenciar outros a comprar.

Um produto que funciona bem, que veste bem, que dura após várias lavagens, etc. ou um serviço que tem consistência de qualidade faz com que a influência de quem o utiliza fale bem e até defenda quando outros manifestam opiniões opostas as dele.

esporte x politica

No ultimo domingo, 16 de setembro, foi realizada uma prova de triathlon em Araras, SP.

O Ernesto, nosso seguidor, participou dela e me contou sobre os varios problemas de organização que ele enfrentou por lá.

E, para nossa surpresa (e felicidade!) o organizador da prova enviou um email com alguns esclarecimentos. A seguir:

Caro amigo(a),

Domingo passado realizamos nossa prova em Araras e não precisamos enumerar os vários problemas que ocorreram.

A Brasil Fit quando escolhe um local para realizar seus eventos, entra em parceria com as Prefeituras Municipais e acerta alguns detalhes fundamentais para a realização da prova.

Nós não solicitamos verba de nenhum órgão público, os custos são cobertos pelas taxas de inscrições e alguns apoios conseguidos.

Os itens que dependemos de órgão público, no caso a Prefeitura.

- Fechamento da vias utilizadas pelo Dep de Transito

- Segurança no percusso - Corpo de Bombeiros, Guarda Municipal, agentes de transito e Polícia Militar

- Ambulância com Equipe médica e Hospital Municipal avisado sobre o evento

Infelizmente nosso evento foi alvo de disputa política e nas vésperas da prova percebemos que não teríamos este apoio já acertado a meses e fomos obrigados a realizar a prova "sozinhos", felizmente temos o apoio da Plena Saúde, que nos dá todo suporte médico nas provas.

Não vou agora ficar nomeando culpados, vamos tomar as medidas legais para não ficar impune este fato.

Os atletas que tiveram oportunidade de participar de outros eventos realizados por nós, sabe de nossa preocupação e dedicação a todos os envolvidos As provas já realizadas este ano, Mongaguá, Goodyear e Alphaville, foram realizados pela mesma equipe, mesma estrutura e mesma logística e foram um sucesso.

Com certeza o maior prejudicado com estes tristes fatos foi o nosso esporte.

Para o ano que vem estamos tomando algumas medidas para que fatos como este não mais ocorram.

Para os atletas que de alguma forma se sentiram prejudicados por qualquer fato, estamos lhe convidando a participar de nosso próximo evento, com 50% de desconto, basta nos enviar um e-mail relatando o motivo.

Nosso próximo evento será realizado dia 28 de Outubro na cidade de Americana, no Campo de Provas da Goodyear.

Este evento não depende de órgão públicos para a realização, pois é realizado dentro de um Campo de Provas, totalmente fechado e com impecável qualidade de asfalto.

Em nome da Equipe Brasil Fit, nós pedimos desculpas pelo transtorno causado aos atletas e como dito acima, as medidas já estão sendo tomadas para que nunca mais ocorram.

Obrigado a todos pela participação em nossos eventos e pela confiança depositada a nós.

Saiba que trabalhamos com isso por amor ao nosso esporte e a realização desta prova foi uma superação a todos.

Estou a disposição para esclarecer qualquer dúvida.

Hilton Lopes

Brasil Fit Eventos Esportivos

Parabens pela iniciativa, Hilton

voce sabe o que quer?

Tenho notado algum movimento na direção da "real sabedoria" dos clientes.

Algumas opiniões sobre o entendimento do cliente... ou seja, tem gente achando que o cliente não sabe o que quer.

E que, a partir desta teoria, não resolve fazer pesquisas e mais pesquisas para identificar tendencias, sejam elas quais forem e em que mercados forem.

Mas também percebo que algumas empresas, sabiamente, estão descobrindo a "real sabedoria" atraves de metodos novos, com novas abordagens e com total criatividade (o tão difundido bordão de "pensar fora da caixa").

Isto tem propiciado novas e melhores analises por parte das empresas e de suas agencias de publicidade.

Afinal, pessoas que moram na mesma rua (ou no mesmo prédio) não podem ser separadas só porque uma delas tem mais aparelhos de tv ou rádios do que as outras.

Dentro do conceito de nichos de mercado cada vez mais personalizados, hábitos e atitudes de consumo de misturam entre as pessoas de diversas "classes sociais". Precisamos considerar quem já consome a tal marca e aqueles que querem consumir a tal marca e que agora, graças `as infindáveis linhas de crédito disponíveis no mercado, podem realizar seus sonhos.

Já pensou que voce pode comprar, viajar, consumir o que voce quiser, seja qual for a sua classe social?

vai se #$%^%$@%$

era domingo, 16 de setembro e o dia já estava MUITO quente, mesmo as 7 da manhã.
fui participar, junto com alguns amigos da velha guarda da 20a edição da maratona de revezamento, patrocinada ppor uma rede de supermercados.

a parte interessante da estoria é que lembrei que participei também das 4 primeiras edições desta prova, o que me fez lembrar que eu corro há mais de 20 anos.

de qualquer maneira, na largada desde as 6 e 40, fiquei com sede as 7 e pouco, ainda antes da largada ser dada.

buzina gritando e vamos nós correndo em direção ao parque do ibirapuera, entrando pela portaria principal, contornando o lago e saindo pela avenida em direção `a avenida 23 de maio.

logo ali na frente vejo uma barraca da agua CRYSTAL e imagino que estou salvo... engano o meu...
as centenas de caixas com copos de agua estavam fechadas, esperando sei lá o que (talvez a morte da bezerra, diria minha avó...).

bom, penso eu, começo de prova, sei lá, vai ver que os caras ainda estão achando que não precisamos nos hidratar.

vamos em frente, que atrás vem vindo muita gente, de verdade.

ali pela entrada na 23 de maio, em frente ao ex - detran, no sentido aeroporto, correndo pela contra mão, avisto outra barraca da marca de agua citada acima. tenho o cuidado de olhar as mesas cheias de copos de agua, os voluntarios em posição, esperando os corredores passarem na volta, ansiosos por mostrarem um bom trabalho de hidratação para os corredores.

- por favor, voce pode me dar um copo d'agua?
- não, não posso... essa agua é só pra quem vem no outro sentido...
- mas é só um copo...
- não, não vou dar

certamente não vou comprar esta marca tão cedo...
boas corridas

pra pensar na importancia das coisas

Estamos de volta, finalmente.
Hoje na FSP, o brilhante Ruy Castro cita Woody Allen.
Voce já tinha parado pra pensar nisso?
A sugestão é que voce leia e depois pense em todas as outras coisas que se descartam todos os dias, principalmente as oportunidades de encantar nossos clientes!

São Paulo, segunda-feira, 27 de agosto de 2012

Texto Anterior | Próximo Texto | Índice | Comunicar Erros RUY CASTRO Dilema da escova de dente RIO DE JANEIRO - Ouço dizer que o Brasil joga 768 milhões de escovas de dente anualmente no lixo. Deve ser verdade. À base de uma escova por mês, eu próprio contribuo com pelo menos 12 por ano para esse descalabro -assim que as cerdas começam a desbeiçar, lá se vai embora a escova. Ouço também que, no mundo, descartam-se 26 bilhões de escovas por ano, e que cada uma leva 450 anos para se decompor. É o horror, o horror. A ideia de um novo apocalipse, não mais pela água ou pelo fogo, mas com o mundo sufocado por escovas de dente, lembra os filmes B americanos de terror dos anos 50, só que a sério. Bem que Woody Allen perguntava: "Por que as pessoas escovam os dentes quatro vezes por dia e fazem sexo duas vezes por semana? Por que não o contrário?". Idem quanto à montanha de fraldas descartadas por mães zelosas e bem-intencionadas. Perguntei a uma delas quantas fraldas seu bebê teria consumido em seus primeiros três anos. Ela fez as contas: à média de cinco fraldas por dia, foram 1.825 fraldas por ano, donde 5.475 fraldas em três anos, fora as dorezinhas de barriga. Acho assustador que uma simples criança ainda em seus cueiros já tenha produzido tanto lixo. Ouço ainda que outro produto capaz de entupir o mundo são os o.b.s, com pouco ou muito uso. À média de três por dia, durante cinco dias, uma mulher dispensa 15 o.b.s por mês. E quantas mulheres em idade de usar o.b. existem somente no Brasil? E na China? E no mundo? Não admira que, depois de usados e despejados nas privadas, no lixo ou pela janela, trilhões de escovas de dente, fraldas, o.b.s, camisinhas, pilhas, lâminas de barbear, DVDs de André Rieu, embalagens de batata frita e que tais, levados pelos esgotos e correntes, estejam asfixiando rios, baías, oceanos. E agora, como escovar os dentes sem um certo sentimento de culpa?

QUEM É SEU CONCORRENTE?

   Segundo o Livro "Nos Bastidores da Disney"- de Tom Connellan, concorrente é toda empresa com a qual o cliente a compara. Na prática podemos utilizar um exemplo real vivido. O exemplo citado aconteceu comigo.

   Chega um cartão de crédito novo com a mensagem de necessidade de desbloqueá-lo antes de ser utilizado. A ligação é atendida em poucos segundos depois de um menu bastante curto de atendimento digital. Ao desbloquear o cartão, peço para alterar o endereço da fatura que está desatualizado. A atendente avisa que haverá uma transferência e que em instantes o próximo atendente fará a alteração desejada. A atendente seguinte me chama pelo nome, pergunta qual o novo endereço e gentilmente faz a alteração dos dados solicitados. Tempo total da ligação: 6 minutos.


   Acontece um equivoco na cobrança da conta do telefone celular. Você liga para falar "do número que está ligando", depois de alguns minutos de espera:


O atendente: - Pode me falar o número que deseja atendimento! 


Você: - "Do número que estou ligando".


O atendente: - Informe por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: Informa o DDD e o "numero que deseja atendimento".


O atendente: Só mais alguns instantes que vou transferir sua ligação para o setor responsável.


Você:  Não tem opção e aguarda.


ACONTECE A "TRANSFERÊNCIA".


Novo atendente: Informe por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: (1) Informa novamente!, (2) é transferido mais 4 vezes totalizando 6 atendimentos em 46 


minutos e 36 segundos (3) SEM conseguir resolver sua necessidade e depois de (4) ter informado 


6 vezes o "numero que desejava atendimento".


   Nesta comparação inevitável, a experiência com a American Express foi surpreendentemente positiva e digna de elogios bem ao contrário da experiência com a Claro que foi ineficiente e irritante.


   Vale salientar que o agradável livro foi traduzido para o português em 1998 quando a internet ainda engatinhava no Brasil e as redes sociais ainda "nem existiam".


   O mesmo livro menciona estudos que correlacionam o aumento de 1 ponto percentual na fidelização de clientes ser capaz de aumentar 7 pontos percentuais o resultado financeiro da empresa.

   Toda empresa deve experimentar seus serviços pelo olhar do cliente e direcioná-los para uma experiência digna de elogios ou no mínimo satisfação. O contrário, quando uma empresa volta seus procedimentos para satisfação de suas necessidades desconsiderando a necessidade dos clientes, poderão perder todo o recurso investido para captar novos clientes quando estes interessados se depararem com depoimentos reais como estes dois deste post.

HISTÓRIA DA BIC

Vale cada minuto na frente do computador.


Dizem que a a caneta é capaz de escrever uma linha de até 3 km e completar quase 1000 jogos shudoku.


A caneta é vendida em 160 países, é um dos produtos desta empresa que também produz celulares e veleiros.


Já foram vendidas mais de cem bilhões de unidades (100.000.000) de unidades no mundo.

clique aqui para assistir o programa que a Globo News levou ao ar.


13 minutos muito bem aproveitados.