Especialistas do mercado de academias divulgaram há alguns anos atras, a equação 20-60-20. Embora não seja baseada em nenhum estudo científico, apenas na opinião de especialistas, para mim, tem bastante coerência.
Cada número corresponde a um percentual de clientes. Segundo eles, 20% dos clientes são os mais fidelizados. Aqueles primeiros clientes que lembramos. São os que conhecem os professores, que fazem as aulas ou estão completamente ambientados com a sala de musculação ou o ambiente da (s) piscina (s). Os últimos 20% representam um percentual que "irão embora" de qualquer jeito. Seja por mudança de endereço, ou troca de trabalho, ou ainda, por causa de terminarem sua relação conjugal, preferirão mudar de academia, e também aqueles os que morrerão, etc.. Os 60% do centro da representação 20-60-20, são aquieles clientes que "estão em cima do muro". Estão com baixa frequência, que não tinham ou não fizeram amigos, que os funcionários não sabem o nome e que estão pouco ambientados com os nomes dos aparelhos e dos exercício. Aqueles que não se sentem confortáveis em fazer aulas com algum grau de exigência de condenação motora ou ritmo e, que preferem roupas mais casuais do que as tipicamente de academia. São aqueles que"clientes fantasmas". Sabe aqueles que quase ninguém lembra o nome? São esses.
A reflexão reside no fato da rotina de trabalho das academias e de outras empresas que oferecem serviços em formatos parecidos, normalmente dedicar muito mais tempo e energia aos 40% que somam os que nunca vão embora, assim como, aos vão embora de qualquer jeito. Acontece que a maior parcela de clientes que estão se perguntando diariamente se continuarão a consumir os serviços que sua empresa oferece, são os que menos recebem a atenção, que menos tem eventos para eles, que menos são contatados.
Se a sua empresa precisa de remédio para este sintoma?
