CLIENTE CHATO

   Podemos classificar os clientes que mais reclamam como chatos. Também podem ser classificados assim aqueles que querem os detalhes sempre perfeitos. Agora se eles reclamam é por que eles querem ir embora ou por que desejam ficar?

   Especialistas sugerem a "lei do 1:50", onde para cada um que reclama, existem outros 50 que concordam com ele mas não falam nada. Então quem reclama está importunando a empresa ou trabalhando de graça para ela? Será mesmo que os reclamadores deveriam ser vistos como inoportunos ou deveríamos oferecer água, café e espumante para ouvir o que ele tem a nos dizer?

   Ouvir os clientes é um "passo" muito relevante. Organizar as ações a serem tomadas a partir das manifestações deles pode mudar uma empresa inteira. É bom lembrar que todo interlocutor espera alguma respota. Portanto, mesmo que não haja possibilidade de atender às manifestações, dar um retorno é um bom sinal de consideração.  Ainda que seja para dizer que o pedido precisa esperar ou que conflita com os planos da empresa.

MOMENTO DE MARKETING

   São variados os motivos que nos faz eleger marcas preferidas,  assim como, os que elegemos as excluídas. Cada um nós está em determinado momento de marketing com determinada marca. 

   Alguém que quase tenha sido atropelado por um carro de um determinado fabricante somada a atitude desrespeitosa do motorista pode ter influenciada sua percepção pela marca sem que a MARCA tenha participado diretamente desta experiência ruim. Quando e experiência direta com a MARCA acontece aquém das expectativas, atualmente muito elevadas,  ou ficam abaixo dos compromissos declarados, certamente a influência é maior. Cada oportunidade de contato com a marca vai, de alguma forma, interferir na decisão de se relacionar com ela ou evitar o relacionamento.

   É imperativo um comportamento ativo em relação ao "momento de marketing" do seu cliente que pode ser ou se tornar tanto um delegado da marca quanto um detrator. As vezes por coisas ou fatores MUITO pequenos e baratos.  

FAZER O ANO SER NOVO

   Para fazer o ano ser realmente novo talvez deva começar por uma mudança muito simples. Substituir a pergunta: "O que será eu quero da vida?" por: "O que será que a vida quer de mim?"

   O equivalente para o ano. Ao invés de perguntar: "O que o ano reservou pra mim?" - ou - "O que este ano vai me trazer de presente?"
Perguntar: " O que eu vou fazer deste ano?" - ou - " Qual marca eu vou deixar neste ano em minha história? "

   Claro que depois de responder as perguntas "certas", dividir em etapas e preparar os recursos. Se não tiver disponível, providenciar, etc..

PS - A reflexão inicial é baseada em um texto de Viktor Frankl.

TRABALHA ou FAZ BARULHO

   Um dia conversava com um colega de trabalho que me relatou o "conceito" de seu pai, dono de um pequeno comércio em São Paulo: - "No mundo do trabalho só existem dois tipos de pessoas: - Os que trabalham e os que fazem barulho"!

   Muito provavelmente ele não conhecesse Taylor ou Peter F. Druker, Jim Collins entre outros. Tomando emprestado o pensamento do pai do Marco Aurélio,  podemos fazer um rápido "radar" com as pessoas que trabalhamos e rapidamente pensar quais são os que trabalham e quais os que fazem barulho. Existem também as combinações daqueles que trabalham e fazem barulho em diferentes proporções (90-20% ou 50-50%, etc.). Depois podemos imaginar um cenário futuro do nosso ambiente de trabalho e começar a trabalhar para ele se tornar realidade.

   Tomado emprestado o conceito dos que trabalham e dos que fazem barulho, qual deveria ser o foco de uma seletiva para um novo funcionário? Muita conversa ou alguma prática?  Longa entrevista ou uma experiência fora da empresa para ver na prática as atitudes sociais e comportamentos que expressam os valores do candidato?

PROPÓSITO

   Todo trabalho deveria ter uma função clara e bem definida. Um estoquista deve manter o controle dos produtos e fácil de ser encontrados, um faxineiro manter o chao limpo e o ambiente com máximo de cuidado com a limpeza (sem lixo e sem odor), um professor de idioma cumprir a proposta pedagógica e seus alunos com as lições em dia para 100% ser aprovados.

   Se quisermos "algo a mais" precisamos do engajamento de cada um que vai para a empresa ou trabalha para ela de onde quer que seja ("home officies", terceiros, etc.). Esta empresa trabalha para defender qual causa?  Qual propósito? O propósito deve ter um ou mais elementos inspiradores e quanto mais factível melhor. Uma "acadenia de ginástica" promover "VIDA ATIVA" e este propósito ser alimentado por aulas na praça aos sábados, e outras tantas atividades possíveis,  um salão de cabeleireiros elevar "AUTO ESTIMA", um restaurante aumentar a "LONGEVIDADE", etc..

   Quando uma empresa pretende ser atrativa para talentos deve oferecer mais do que emprego e salário. Precisa oferecer uma causa a ser defendida,  um "para que" trabalhar. Algo que provoque nas pessoas a mesma disposição que faz uma adolescente não sentir sono no dia da sua festa do pijama. Outra opção é se contentar com as constante despedidas dos talentosos e a acomodação dos mais limitados.

falecom@esistere.com.br

CONVERGÊNCIA

   Faz pouco tempo que os celulares eram escolhidos pela capacidade de armazenar contatos e duração da bateria, assim como, uma loja de material de construção era escolhida pelo mix de produtos e percepção de preços.

   Hoje um smartphone médio acumula máquina fotográfica e filmadora com muito boa definição, agenda de contatos e de compromissos sincronizado com a conta de e-mail, lanterna,  calculadora financeira, acesso á internet, podometro e acesso as contas do banco utilizando a câmera para ler o código de barras. Somado ao exemplo dos smartphones, lojas de material de construção oferecem boas lanchonetes, academias oferecem serviço de massagem, lavadeira, salão de beleza e sala para deixar as crianças enquanto os pais treinam.

   Neste contexto de convergência, cada vez mais mercados antes paralelos passam a influenciar outros. A sala de crianças da academia pode reduzir horas extras das babás, smartphones reduzir venda de câmeras digitais e filmadoras, etc.. Em meio a tantas possibilidades de adicionar serviços é preciso agregar comodidade para os cientes e facilitar o dia a dia dos usuários dos seus produtos ou serviços.

Este post foi escrito em um smartphone.

ZÉ ARNALDO NA TV PUC