quinta-feira, 5 de julho de 2012

QUEM É SEU CONCORRENTE?

   Segundo o Livro "Nos Bastidores da Disney"- de Tom Connellan, concorrente é toda empresa com a qual o cliente a compara. Na prática podemos utilizar um exemplo real vivido. O exemplo citado aconteceu comigo.






   Chega um cartão de crédito novo com a mensagem de necessidade de desbloqueá-lo antes de ser utilizado. A ligação é atendida em poucos segundos depois de um menu bastante curto de atendimento digital. Ao desbloquear o cartão, peço para alterar o endereço da fatura que está desatualizado. A atendente avisa que haverá uma transferência e que em instantes o próximo atendente fará a alteração desejada. A atendente seguinte me chama pelo nome, pergunta qual o novo endereço e gentilmente faz a alteração dos dados solicitados. Tempo total da ligação: 6 minutos.


   Acontece um equivoco na cobrança da conta do telefone celular. Você liga para falar "do número que está ligando", depois de alguns minutos de espera:


O atendente: - Pode me falar o número que deseja atendimento! 


Você: - "Do número que estou ligando".


O atendente: - Informe por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: Informa o DDD e o "numero que deseja atendimento".


O atendente: Só mais alguns instantes que vou transferir sua ligação para o setor responsável.


Você:  Não tem opção e aguarda.


ACONTECE A "TRANSFERÊNCIA".


Novo atendenteInforme por favor o DDD e número que deseja atendimento!


Você: (1) Informa novamente!, (2) é transferido mais 4 vezes totalizando 6 atendimentos em 46 


minutos e 36 segundos (3) SEM conseguir resolver sua necessidade e depois de (4) ter informado 


6 vezes o "numero que desejava atendimento".


   Nesta comparação inevitável, a experiência com a American Express foi surpreendentemente positiva e digna de elogios bem ao contrário da experiência com a Claro que foi ineficiente e irritante.


   Vale salientar que o agradável livro foi traduzido para o português em 1998 quando a internet ainda engatinhava no Brasil e as redes sociais ainda "nem existiam".


   O mesmo livro menciona estudos que correlacionam o aumento de 1 ponto percentual na fidelização de clientes ser capaz de aumentar 7 pontos percentuais o resultado financeiro da empresa.

   Toda empresa deve experimentar seus serviços pelo olhar do cliente e direcioná-los para uma experiência digna de elogios ou no mínimo satisfação. O contrário, quando uma empresa volta seus procedimentos para satisfação de suas necessidades desconsiderando a necessidade dos clientes, poderão perder todo o recurso investido para captar novos clientes quando estes interessados se depararem com depoimentos reais como estes dois deste post.