Especialistas do mercado de academias divulgaram há alguns anos a equação 20-60-20. Embora não seja baseada em nenhum estudo científico, a opinião dos especialistas tem muita coerência.
Cada número corresponde a um percentual de clientes. Eles acreditam que 20% dos clientes são os mais fidelizados. São os primeiros clientes que lembramos. Aqueles que conhecem os professores, fazem aulas ou estão completamente ambientados com a sala de musculação ou o ambiente da (s) piscina (s). Os últimos 20% representam um percentual que irão embora de qualquer jeito. Se mudarão de endereço, trocarão de trabalho, terminarão sua relação conjugal e preferirão mudar de academia, os que morrerão, etc.. Os 60% do centro da representação são os clientes que "estão em cima do muro", com baixa frequência, que não tinham ou não fizeram amigos, que os funcionários não sabem o nome e que estão pouco ambientados com os nomes dos aparelhos e dos exercício, não se sentem confortáveis em fazer aulas com algum grau de exigência de condenação motora ou ritmo e que preferem roupas mais casuais do que as tipicamente de academia. São aqueles que"clientes fantasmas".
A reflexão reside sob o fato da rotina de trabalho das academias e de outras empresas que oferecem serviços em formatos parecidos normalmente dedicar muito mais tempo e energia nos 40% que somam os que nunca vão embora aos vão embora de qualquer jeito do que para a maior parcela de clientes que estão se perguntando diariamente se continuarão a consumir os serviços que sua empresa se propôs a oferecer.
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