EDUCAÇÃO É SEMPRE BEM VINDA!

Você liga para a empresa e é atendido com a saudação: - Paulo!
Ou recebe a ligação e a pessoa começa perguntando: - Por favor o Sérgio!


Onde está: - Bom dia! Aqui quem fala é o José da SCGH ltda; eu ligo para falar com o Sérgio. 
Ou: - Bom dia! Paulo da SCGH ltda; como posso ajudar?


Esta regrinha vale tanto para os clientes externos, mas principalmente com os internos.


Nas relações do trabalho raramente é em excesso. 


Imaginem que toda ligação de um superior começasse com um BOM DIA seguido do NOME e alguma outra menção de respeito ao trabalho e a pessoa.


Exemplo:
Superior - Bom dia Marcos, você pode falar?
Funcionário - Bom dia senhor Machado, posso te ligar em 20 minutos?
Superior - Tudo bem, aguardo sua ligação.


E a ligação realmente acontecer dentro do tempo previsto.


Bons funcionários realizam suas tarefas enquanto constroem ou reforçam relacionamentos. Tarefas são necessárias, relacionamentos são primordiais.


Precisamos lembrar que todos os funcionários são livres para mudar de emprego quando bem entenderem. Ainda que "o combinado não seja caro" tratar bem as pessoas sempre favorecerá as pessoas quererem ficar naquele ambiente.


Agradecidos por ter lido esta mensagem!

disney x universal

Estive em ferias com a familia e tive a oportunidade de visitar os parques em Orlando.

É gritante a diferença de atendimento entre os 2 !

E o resultado é o mesmo: clientes encantados !!

Nos parques da Disney o atendimento é sempre impecável, o show começa exatamente no horário, a fila esta sempre no lado certo, não tem uma pipoca no chão (até porque os pássaros também comem...) e tudo tem uma sincronia milimetricamente calculada. E funciona...

Os parques da Universal são muito descontraídos, mais à vontade.

Assim como os personagens dos filmes (e das atrações, obviamente). Beira o escrachado e anda tranquilamente no terreno do politicamente incorreto, apesar de toda a patrulha que anda solta pelo mundo, tirando um pouco da espontaneidade dos seres humanos.

Mas. filosofias à parte, ambas maneiras de tratar os clientes produz os resultados esperados por eles: milhões de hot dogs e t-shirts vendidos, brinquedos com até 30 minutos de espera numa 4a feira normal de novembro e um numero incalculável de visitantes todos os dias.

O que nos leva a entender que cada "produto" tem sua linguagem propria, seu publico cativo (que visita os 2 "mundos"), paga, se diverte e, principalmente, carrega lembranças do que experimentou.

Recomendamos.

Boa diversão !

treinar. treinar. treinar...

Treinar serve tanto para o seu corpo quanto para sua mente.

Mas serve, principalmente, para sua empresa.

Voce ja pediu para um amigo ligar na sua empresa sem se identificar e te contar como foi o atendimento?

Voce ja se passou por "comprador oculto"?

Voce ja trocou experiencias de atendimento com seus amigos?

Quais foram as empresas que pecaram no atendimento nos ultimos 6 meses?

E quais foram aquelas que te atenderam bem nos ultimos 6 meses?

Quais empresas voce recomendaria? E quais falaria mal sem peso na consciencia?

Quantos emails com criticas voce mandou nos ultimos 6 meses? E quanto elogios mandou no mesmo período?

Por tras destas perguntas posso afirmar sem nenhum medo de errar ou de cometer nenhuma injustiça a palavra - chave é treinamento!

Tantos nos casos negativos (falta dele...) quanto nos casos positivos.

Pense em como voce gostaria de ser atendido em todos os lugares e veja se na sua empresa todos entenderam direitinho essa conversa.

a necessidade de olhar lá pra frente...

Olhar lá pra frente não é mais "ter uma visão do que pode ser o futuro"....

Aliás, nunca fooi um exercicio de adivinhação.

Olhar lá prá frente é uma necessidade vital para quem tem um negocio, pra quem quer ter um negocio ou pra quem participa de um negocio, seja como funcionario, seja como prestador de serviços.

Planejamento é a palavra que define o que queremos dizer.

Ele com certeza não vai acertar em tudo, mas com a mesma certeza é o que vai dar uma direção à sua vida (pessoal e profissional).

Já imaginou onde voce vai trabalhar daqui a 5 anos? e como será este lugar?

que tipo se serviço ou produto voce vai oferecer? pra quem? quanto vai custar?

como voce vai procurar seus clientes?

que tipo de tratamento voce dará a eles?

qual será o diferencial da sua empresa (ou da empresa que voce trabalha)?

Se voce achou que são muitas perguntas, não tem problema.

Comece planejando um horario do seu dia pra começar a respondê - las.

E, caso queira ajuda, entre conte conosco.

SELO ESISTERE - PERSONAL TRAINER

Todo Personal Trainer que cumprir os requisitos Esistere entrará apto para ser indicado à executivos participantes do programa de qualidade de vida.

Requisitos Esistere para Personal Trainer:

1. CREF atualizado;
2. atender 5 X semana;
3. Início de atendimento as 6h30;
4. Encerrar seus atendimentos as 21h;
5. Enviar relatório de presença mensal;
6. Atender onde haja condições de banho (vestiário);
7. Exigir e cumprir Avaliação Física Anual;
8. Combinar nos treinamentos atividades Aeróbias;
9. Apresentar mínimo de uma atualização por ano.

Interessados devem enviar e-mail para o endereço eletrônico falecom@esistere.com.br

o tal momento da verdade

Faz muito tempo que apareceu um livro tratando do momento da verdade, aquele em que seu cliente aparece na sua frente (ou de alguém da sua equipe) e quer comprar seu produto, seu serviço ou somente saber como ele será atendido.

Este momento magico é que realmente define qual será o comportamento do seu (ex?) cliente.

A partir daí o check list só aumenta (e as preocupações também!).

minha equipe está treinada?

• eles tem consciencia deste momento?
• entenderam a cultura e os valores que a Empresa quer transmitir?
• sabem responder a todas as dúvidas dos clientes (ou mesmo que ainda prospects)?
• entendem o que acontece quando prometem alguma coisa diferente só pra satisfazer o cidadão que esta a sua frente?
• sabe como é o processo de entrega do "pedido"?

Enfim, a lista acima é bem curta, mas pode nos dar uma noção de quanta coisa envolve a satisfação e o atendimento de um pedido ou uma solicitação de orçamento.

Estamos preparados?

liderança

‘Icon Ambulance’

Em uma manhã de domingo (6 de janeiro de 2008) eu estava cumprindo meus rituais religiosos quando meu celular começou a vibrar. Muito discretamente, olhei no visor e li a frase “Número de ID não encontrado”. Resolvi ignorar.

Depois do ritual, eu estava indo em direção ao carro com a minha família quando chequei as mensagens da caixa postal. Uma das mensagens era de Steve Jobs: “Vic, você pode ligar para mim, no número da minha casa? Eu tenho algo urgente para discutir”, ele disse.

Antes mesmo de entrar no carro, retornei a ligação. Na época, eu era responsável por todas as tarefas relacionadas a celular no Google e mantinha conversas constantes com Jobs. Era uma das vantagens do meu trabalho.

“Oi, Steve. É o Vic”, eu disse. “Desculpe não poder atender antes. Eu estava em um ritual religioso e quando vi ‘usuário desconhecido’ resolvi não atender.”

Steve riu. Ele disse: “Vic, ao menos que aparecesse ‘DEUS’ no visor, você nunca deveria atender durante seu ritual”.

Eu ri com um pouco de nervosismo. Afinal de contas, apesar de eu estar acostumado com ligações de Steve Jobs desgostoso com alguma coisa durante a semana, receber uma ligação dele em um domingo, pedindo para ligar em sua casa, era muito incomum. Eu tentei imaginar o que era de tão importante.

“Então, Vic. Nós temos um problema urgente, um que eu precisava resolver logo. Eu já escalei alguém do meu time para lhe ajudar com isso. Espero consertar amanha”, disse Steve.

“Eu estive observando o logo do Google no iPhone e eu não estou muito feliz. O segundo ‘O’ não está com o gradiente em amarelo correto. Está errado e eu vou pedir para Greg arrumar amanhã. Tudo bem para você?”, completou Steve.

Claro que esteva tudo bem para mim. Minutos depois eu recebi um e-mail do Steve com o título “Icon Ambulance”. O email era endereçado a mim e Greg Christie para consertarmos o ícone.

Desde que eu tinha 11 anos e me apaixonei pelo Apple II, eu tenho dezenas de histórias para contar dos produtos da Apple. Ele t~es sido parte da minha vida por décadas. Mesmo quando eu trabalhei com Bill Gates, na Microsoft, por 15 anos, eu tinha muita admiração por Steve e o que a Apple produziu.

Sempre que penso em liderança, paixão e atenção aos detalhes, eu me recordo da ligação que eu recebi de Steve Jobs naquela manhã de domingo. Foi uma lição que eu nunca vou esquecer, CEOs deveriam se atentar aos detalhes, mesmo tons de amarelos, no domingo.

A um dos maiores líderes que eu já conheci, minhas orações e esperança estão com você, Steve

Vic

CHÁ PROFISSIONAL ESISTERE

inovar pode ser simples e barato

veja a integra em www.trendwatching.com

Junho / Julho 2011 |

Todos os anos, mais ou menos nesta época, nós apresentamos um Trend Briefing um pouco mais leve do que o normal, concentrando-se quase que exclusivamente

nas inovações infinitas e emocionantes que pipocam pelo mundo

todo.

Bem vindo a INNOVATION EXTRAVANGANZA (FESTA DA INOVAÇÃO) ;-)

Inovar é a única maneira de sobreviver na arena dos negócios cada vez mais global e competitiva. Quando dizemos inovação, estamos falando de qualquer coisa que vá fazer os consumidores gastarem, e de preferência aquele tipo de gasto que inclua os seus produtos, serviços e experiências.

E como todo mundo, de Seth Godin ao Harvard Business Review, fornece a você insights excelentes e inspiradores, além de teorias sobre a inovação como modo de pensar, processo e

modo de vida, nós gostaríamos de contribuir com a conversa dando exemplos de reais inovações de B2C (de empresas para os consumidores finais). Dúzias delas. Nós enxergamos a

questão assim:

INNOVATION EXTRAVAGANZA

Nunca vão faltar empreitadas, marcas, bens e serviços espertos, que atendam os desejos e as

necessidades dos consumidores de maneiras novas e surpreendentes.

Aliás, como o mundo todo hoje se dedica à destruição criativa, a INNOVATION EXTRAVAGANZA está a nosso cargo.

Então, sim, as dúzias de inovações que reunimos para este Trend Briefing são apenas a ponta do iceberg. Invente, aprimore, copie… ou morra na praia.

Qual é a conexão entre INNOVATION EXTRAVAGANZA e tendências de consumo?

Por mais que nós nos concentremos em tendências de consumo emergentes e mudanças no comportamento dos consumidores, nós nunca nos cansamos de observar que tendências só servem para uma coisa: inspirar você a inovar, a criar novos bens, serviços e experiências para (ou, ainda melhor, com) os seus clientes.

Para dicas a respeito de como transformar tendências e insights em inovações, releia a parte ‘Apply’ (Aplicação) da nossa seção Tips (Dicas)

Inovação: não só em laboratórios, nem sempre sérias, não necessariamente caras.

Mais três reflexões sobre a inovação:

• A inovação não tem necessariamente a ver com pessoas de avental branco trabalhando em laboratórios de pesquisa e desenvolvimento. Na nossa atual Economia de Experiência, inovações de mercado são igualmente importantes, e com frequência se sobrepõem às inovações técnicas.

• Além do mais, como os desejos dos consumidores às vezes são fúteis, novos produtos e serviços também podem ser. De verdade, a inovação não precisa ser tão séria o tempo todo.

• Em terceiro lugar, fazer ou começar algo novo não precisa custar mundos e fundos. Muitas das inovações apresentadas neste briefing aproveitam a maleabilidade e a criatividade, não orçamentos enormes.

Você está lendo a versão do PDF em português de um dos Trend Briefings da trendwatching.com. (Veja www.trendwatching.com/pt/trends)

o Brasil é realmente muito grande

NIZAN GUANAES

Periferia central

Nos negócios, preguiça mata; o grande erro das empresas é produzir coisas que as pessoas não querem

Os dados do IBGE são explícitos: o dinamismo do Brasil se espalha para o interior, para as cidades de até 500 mil habitantes, para as novas fronteiras.
A migração reflete o mapa das oportunidades econômicas. As pessoas migram basicamente atrás de melhores oportunidades de trabalho, isso eu sei bem.
As regiões mais atraentes para o brasileiro ambicioso e empreendedor, disposto a mudar de cidade para avançar na vida, não são mais apenas os grandes centros urbanos do Sudeste, que, por décadas, dominaram os sonhos de riqueza dos brasileiros e cresceram graças a esse fluxo migratório.
Pelo contrário, centenas de milhares de brasileiros estão saindo dessas regiões e voltando com rica bagagem para seus Estados de origem como Pernambuco, Sergipe e Rio Grande do Norte, ou desbravando novos destinos em Goiás, no Amazonas, no Amapá e em Santa Catarina.
E não é que o Sudeste esteja com dificuldades para crescer ou para atrair migrantes.
A beleza de sermos brasileiros hoje é que o crescimento está por toda parte. Nas cidades grandes, médias e pequenas, nas classes A a E, nos setores A a Z.
Não foi só em Ipanema, no Rio de Janeiro, e nos Jardins, na capital paulista, que o preço do metro quadrado explodiu, mas também na Rocinha e em Paraisópolis.
Não podemos ser Polianas nem ficar desatentos, muito menos ser presunçosos, mas, mesmo com riscos e com dificuldades, o caminho para a prosperidade parece claro.
É um caminho percorrido com maior velocidade em dois tipos de região: as regiões favorecidas pela nova globalização e as que estiveram mais sufocadas pelos nossos problemas históricos.
São regiões que hoje alcançam índices chineses de crescimento, só que numa democracia capitalista ocidental, o que é muito melhor.
Cada vez mais gente percebe como é mais fácil investir no Brasil do que na China.
Brota pelo país uma safra recorde de cidadãos consumidores, às dezenas de milhões, sim, dezenas de milhões, cada qual um diamante bruto para empresas brasileiras (e estrangeiras). Só não se pode fingir que é "business as usual" para lidar com essa enorme novidade.
Nos negócios, preguiça mata. As novidades exigem maneiras novas de pensar, de produzir, de distribuir, de comunicar, de vender.
Fabricar o mesmo produto e falar a mesma linguagem sudestocêntrica do Oiapoque ao Chuí hoje é reduzir sua produção e sua comunicação ao mínimo denominador comum.
Não que esse denominador nacional tenha pouco valor -tem muito. Mas há muito valor a ser adicionado no regional, no local, no paroquial.
Os novos consumidores brasileiros, poderosos, querem ser reconhecidos. Sabemos que o marketing de identidade -aquele que se identifica de alguma forma com o consumidor- eleva as vendas de um produto e estimula a lealdade.
Mas é preciso conhecimento específico: toque um frevo na Bahia ou um axé em Pernambuco para vender seu produto durante o Carnaval e você vai entender o que estou dizendo.
Os novos produtos para os novos consumidores, além de adequados e acessíveis, devem ter qualidade. O grande erro das empresas é produzir coisas que as pessoas não querem consumir.
É preciso conhecer o novo consumidor para vender para o novo consumidor. Ninguém conhece direito este novo Brasil -afinal, ele é novo.
Mas suspeito de que sentar-se diante de um computador em São Paulo ou no Rio de Janeiro não seja a melhor forma de conhecê-lo.
Nos anos 1980 e 1990, conglomerados multinacionais criaram processos de "glocalização" para combinar estratégias globais com especificidades locais.
Hoje se criticam esses processos, acusados de serem muito mais um empobrecimento de produtos sofisticados para países de menor renda que de fato uma combinação eficiente de produção global com circunstância local.
É uma lição que serve ao Brasil.
Não basta adaptar. É preciso repensar, recriar, inovar.
A periferia tornou-se central.

NIZAN GUANAES, publicitário e presidente do Grupo ABC, escreve às terças-feiras, a cada 14 dias, nesta coluna.

sua marca no mundo

pois é... se voce acha que tocador de mp3" é tudo igual", preciso desapontá - lo!

Alguns tem recursos melhores que os outros, tanto em termos de qualidade de reprodução, quanto em espaço de armazenagem e outros tantos itens que nunca damos a devida atenção.

e por que isso acontece?

simplesmente porque queremos um ipod e pronto.

na proxima vez que for comprar um tocador de mp3 pense nas caracteristicas que voce procura e não na marca

mas por que estamos postando isso? porque a apple tem a competencia de transformar tudo o que eles lançam em "modificador de categoria".

a verba de marketing deles é zero (isso mesmo: US$ 0)

mas ao menor sinal de que vão lançar alguma coisa nova a fila de interessados (e artigos em jornais e revistas, especializados ou não) e o buzz ja são imensos e intensos

como sobreviverão ao afastamento do steve jobs é outra conversa. para um outro post

algumas dicas

Se voce entende um pouco de ingles e quer sugestões importantes sobre como construir sua marca, nossa dica é acessar o site http://packagingsense.com e se deliciar com os posts.

VANTAGEM COMPETITIVA

Quando assistimos alguma prova de atletismo com a participação do atual recordista mundial dos 100 e 200 m, invariavelmente nos causa admiração e certa dose de espanto.


Esquecemos o vigor físico advém de um treinamento intenso e constante. De uma capacidade de tolerar a dor além dos seus adversários e de muita disciplina alimentar e de sono além dos treinos de corrida, musculação e pliometria.Isto somado ao potencial genético e características anatômicas favoráveis como comprimento das pernas e relação "tronco X pernas" para simplificar a análise.


Se quisermos pensar em uma empresa com vantagem competitiva tamanha como a dele, precisamos considerar alguns pontos:

• "criar um corpo" que tenha vantagem "anatômica" (quem fazendo o que?);
• programar treinamentos específicos para este "corpo" (intensidade e duração);
• estruturar recuperação proporcional ao estímulo dos treinamentos;
• cuidar da "nutrição" (pagamento) na medida da exigência;
• talvez seja preciso suplementação "alimentar" (bônus);

Quando esta equipe/empresa for vencedora devemos preparar o pódio, a festa e o reconhecimento que como atleta recebe quando alcança a glória da vitória.

Mesmo os leigos em treinamento desportivo são capazes de concluir que mesmo com todo o potencial genético e vantagens anatômicas que o Usain Bolt tem quando comparado com a maioria dos demais atletas, sem o treinamento devido, possivelmente se tornasse apenas mais um operário jamaicano ou funcionário do comércio daquele país.

Se quer campeões, prepare-se para os treinamentos;

Se preparar bem os treinamentos, prepare-se para a festa do pódio;

Se alcançou o pódio, prepare-se para uma expectativa maior em relação "a você";

E saiba que mesmo um campeão está sujeito a lesões e precisa se preparar para as recuperações;

Se precisar de ajuda, pode contar com a Esistere

ALÉM DAS CAPITAIS

É verdade que os maiores escritórios de advocacia, assim como, os escritórios estratégicos das principais empresas estão concentrados em sua maioria nas grandes capitais e a maior parte destas na capital de São Paulo.

Também é verdade que em um país de dimensões como as do Brasil existam talentos além dos grandes centros.

Em Viçosa-MG, existe uma academia que nasceu para dançar e hoje aos 30 anos, "faz" ginástica, ciclismo in door ("spinning"), musculação, lutas e pilates. Lá já é realidade grupos de estudos semanais com temas técnicos, rotinas de trabalho estruturadas, processos administrativos definidos e organizados, processos de venda entre outras boas práticas que a maior parte das empresas que atuam no segmento de bem estar ainda projetam fazer.

O Núcleo sabe bem o quanto exige esforço fazer as coisas bem feitas e que existirão desafios em todas as fases do processo.

Algumas empresas pensam em fazer, eles já fazem. 

E a sua empresa?

Já tem:

• procedimentos administrativos?
• procedimentos de vendas?
• maneira padronizada de atender o telefone?
• maneira sistematizada de apresentar os serviços?
• todos os serviços com designe pronto para ser seguido e a partir dai poder ser melhorado?
• como utilizar bem o uniforme?
• condutas de atendimento desenhadas para manter o foco no cliente?

Independentemente do tamanho e do faturamento, sempre existe um processo que pode elevar a empresa à um nível superior. E quando pensamos em elevação, precisamos pensar que em um mercado em constante evolução, não melhorar nada é praticamente o mesmo que regredir.

Talento e dedicação são inerentes ao ser humano e não ao endereço ou lugar.

Se precisar de ajuda, pode contar com a Esistere

REGULARIDADE vs INTENSIDADE

Para se condicionar fisicamente, assim como, aprender um segundo (ou terceiro) idioma, a regularidade costuma ganhar da intensidade em termos de eficiência.


Já é sabido que praticar atividade física diariamente apresenta resultados melhores que fazer muito intensamente apenas em um ou dois dias da semana. Também é sabido que o contato com o segundo idioma diário é mais eficiente que acampamentos de imersão isolados em alguns períodos da vida.


Os dois exemplos acima podem ser transferidos para as empresas de qualquer porte ou seguimento. Para que todos falem bem o dialeto da empresa e estejam em plena forma para executar suas funções e cultura de trabalho, pensar em regularidade dos treinamentos faz mais sentido que na intensidade destes.


Sair com uma equipe para um final de semana em um hotel ou rafting faz sentido. Principalmente se combinado com a regularidade das ações cotidianas.

Combinar uma imersão de inglês com um curso regular de 3 aulas por semana pode amplificar o resultado do curso. Mas se tiver que escolher apenas um dos dois, em termos de eficiência qual você imagina que deveria escolher?


Se chegar a esta conclusão é simples, realiza-la depende de disciplina e consistência.


Se precisar de ajuda, pode contar com a Esistere.

RECEPÇÃO DA EMPRESA

Ao chegar no endereço, temos nosso primeiro contato com a recepção da empresa visitada.


Pronto!


Uma primeira impressão já foi causada. Os primeiros elementos foram os arquitetônicos relacionados a lay out, cores e iluminação. Logo em seguida o mais importante e relevante será o promovida pelas pessoas. Um sorriso atencioso e olhar atento provavelmente serão capazes de causar uma impressão positiva (Sim uma primeira impressão é composta por uma somatória de itens).


Assim como os atores treinam a expressão de suas emoções, todos podemos fazê-lo. Criar um ambiente que irradia felicidade e equilíbrio, depende muito da forma como a hierarquia se relaciona e do nível de respeito e atenção que existe internamente.


Em empresas que vendem serviços, a recepção funciona como um coração bombeando o oxigênio (os clientes) para os departamentos que tem mais afinidade respeito pelas pessoas que trabalham nele.


Com algumas ações internas e treinamentos consistentes e frequentes é possível sonhar que todos cheguem na sua empresa e sintam-se recebidos como a imagem abaixo faz.

www.esistere.com.br