quinta-feira, 29 de dezembro de 2011
EDUCAÇÃO É SEMPRE BEM VINDA!
Ou recebe a ligação e a pessoa começa perguntando: - Por favor o Sérgio!
Onde está: - Bom dia! Aqui quem fala é o José da SCGH ltda; eu ligo para falar com o Sérgio.
Ou: - Bom dia! Paulo da SCGH ltda; como posso ajudar?
Esta regrinha vale tanto para os clientes externos, mas principalmente com os internos.
Nas relações do trabalho raramente é em excesso.
Imaginem que toda ligação de um superior começasse com um BOM DIA seguido do NOME e alguma outra menção de respeito ao trabalho e a pessoa.
Exemplo:
Superior - Bom dia Marcos, você pode falar?
Funcionário - Bom dia senhor Machado, posso te ligar em 20 minutos?
Superior - Tudo bem, aguardo sua ligação.
E a ligação realmente acontecer dentro do tempo previsto.
Bons funcionários realizam suas tarefas enquanto constroem ou reforçam relacionamentos. Tarefas são necessárias, relacionamentos são primordiais.
Precisamos lembrar que todos os funcionários são livres para mudar de emprego quando bem entenderem. Ainda que "o combinado não seja caro" tratar bem as pessoas sempre favorecerá as pessoas quererem ficar naquele ambiente.
Agradecidos por ter lido esta mensagem!
segunda-feira, 14 de novembro de 2011
disney x universal
domingo, 2 de outubro de 2011
treinar. treinar. treinar...
quarta-feira, 14 de setembro de 2011
a necessidade de olhar lá pra frente...
terça-feira, 13 de setembro de 2011
SELO ESISTERE - PERSONAL TRAINER
- CREF atualizado;
- atender 5 X semana;
- Início de atendimento as 6h30;
- Encerrar seus atendimentos as 21h;
- Enviar relatório de presença mensal;
- Atender onde haja condições de banho (vestiário);
- Exigir e cumprir Avaliação Física Anual;
- Combinar nos treinamentos atividades Aeróbias;
- Apresentar mínimo de uma atualização por ano.
sexta-feira, 9 de setembro de 2011
o tal momento da verdade
- eles tem consciencia deste momento?
- entenderam a cultura e os valores que a Empresa quer transmitir?
- sabem responder a todas as dúvidas dos clientes (ou mesmo que ainda prospects)?
- entendem o que acontece quando prometem alguma coisa diferente só pra satisfazer o cidadão que esta a sua frente?
- sabe como é o processo de entrega do "pedido"?
segunda-feira, 5 de setembro de 2011
liderança
‘Icon Ambulance’
Em uma manhã de domingo (6 de janeiro de 2008) eu estava cumprindo meus rituais religiosos quando meu celular começou a vibrar. Muito discretamente, olhei no visor e li a frase “Número de ID não encontrado”. Resolvi ignorar.
Depois do ritual, eu estava indo em direção ao carro com a minha família quando chequei as mensagens da caixa postal. Uma das mensagens era de Steve Jobs: “Vic, você pode ligar para mim, no número da minha casa? Eu tenho algo urgente para discutir”, ele disse.
Antes mesmo de entrar no carro, retornei a ligação. Na época, eu era responsável por todas as tarefas relacionadas a celular no Google e mantinha conversas constantes com Jobs. Era uma das vantagens do meu trabalho.
“Oi, Steve. É o Vic”, eu disse. “Desculpe não poder atender antes. Eu estava em um ritual religioso e quando vi ‘usuário desconhecido’ resolvi não atender.”
Steve riu. Ele disse: “Vic, ao menos que aparecesse ‘DEUS’ no visor, você nunca deveria atender durante seu ritual”.
Eu ri com um pouco de nervosismo. Afinal de contas, apesar de eu estar acostumado com ligações de Steve Jobs desgostoso com alguma coisa durante a semana, receber uma ligação dele em um domingo, pedindo para ligar em sua casa, era muito incomum. Eu tentei imaginar o que era de tão importante.
“Então, Vic. Nós temos um problema urgente, um que eu precisava resolver logo. Eu já escalei alguém do meu time para lhe ajudar com isso. Espero consertar amanha”, disse Steve.
“Eu estive observando o logo do Google no iPhone e eu não estou muito feliz. O segundo ‘O’ não está com o gradiente em amarelo correto. Está errado e eu vou pedir para Greg arrumar amanhã. Tudo bem para você?”, completou Steve.
Claro que esteva tudo bem para mim. Minutos depois eu recebi um e-mail do Steve com o título “Icon Ambulance”. O email era endereçado a mim e Greg Christie para consertarmos o ícone.
Desde que eu tinha 11 anos e me apaixonei pelo Apple II, eu tenho dezenas de histórias para contar dos produtos da Apple. Ele t~es sido parte da minha vida por décadas. Mesmo quando eu trabalhei com Bill Gates, na Microsoft, por 15 anos, eu tinha muita admiração por Steve e o que a Apple produziu.
Sempre que penso em liderança, paixão e atenção aos detalhes, eu me recordo da ligação que eu recebi de Steve Jobs naquela manhã de domingo. Foi uma lição que eu nunca vou esquecer, CEOs deveriam se atentar aos detalhes, mesmo tons de amarelos, no domingo.
A um dos maiores líderes que eu já conheci, minhas orações e esperança estão com você, Steve
Vic
domingo, 4 de setembro de 2011
sexta-feira, 2 de setembro de 2011
inovar pode ser simples e barato
o Brasil é realmente muito grande
NIZAN GUANAES
Periferia central
Nos negócios, preguiça mata; o grande erro das empresas é produzir coisas que as pessoas não querem |
Os dados do IBGE são explícitos: o dinamismo do Brasil se espalha para o interior, para as cidades de até 500 mil habitantes, para as novas fronteiras.
A migração reflete o mapa das oportunidades econômicas. As pessoas migram basicamente atrás de melhores oportunidades de trabalho, isso eu sei bem.
As regiões mais atraentes para o brasileiro ambicioso e empreendedor, disposto a mudar de cidade para avançar na vida, não são mais apenas os grandes centros urbanos do Sudeste, que, por décadas, dominaram os sonhos de riqueza dos brasileiros e cresceram graças a esse fluxo migratório.
Pelo contrário, centenas de milhares de brasileiros estão saindo dessas regiões e voltando com rica bagagem para seus Estados de origem como Pernambuco, Sergipe e Rio Grande do Norte, ou desbravando novos destinos em Goiás, no Amazonas, no Amapá e em Santa Catarina.
E não é que o Sudeste esteja com dificuldades para crescer ou para atrair migrantes.
A beleza de sermos brasileiros hoje é que o crescimento está por toda parte. Nas cidades grandes, médias e pequenas, nas classes A a E, nos setores A a Z.
Não foi só em Ipanema, no Rio de Janeiro, e nos Jardins, na capital paulista, que o preço do metro quadrado explodiu, mas também na Rocinha e em Paraisópolis.
Não podemos ser Polianas nem ficar desatentos, muito menos ser presunçosos, mas, mesmo com riscos e com dificuldades, o caminho para a prosperidade parece claro.
É um caminho percorrido com maior velocidade em dois tipos de região: as regiões favorecidas pela nova globalização e as que estiveram mais sufocadas pelos nossos problemas históricos.
São regiões que hoje alcançam índices chineses de crescimento, só que numa democracia capitalista ocidental, o que é muito melhor.
Cada vez mais gente percebe como é mais fácil investir no Brasil do que na China.
Brota pelo país uma safra recorde de cidadãos consumidores, às dezenas de milhões, sim, dezenas de milhões, cada qual um diamante bruto para empresas brasileiras (e estrangeiras). Só não se pode fingir que é "business as usual" para lidar com essa enorme novidade.
Nos negócios, preguiça mata. As novidades exigem maneiras novas de pensar, de produzir, de distribuir, de comunicar, de vender.
Fabricar o mesmo produto e falar a mesma linguagem sudestocêntrica do Oiapoque ao Chuí hoje é reduzir sua produção e sua comunicação ao mínimo denominador comum.
Não que esse denominador nacional tenha pouco valor -tem muito. Mas há muito valor a ser adicionado no regional, no local, no paroquial.
Os novos consumidores brasileiros, poderosos, querem ser reconhecidos. Sabemos que o marketing de identidade -aquele que se identifica de alguma forma com o consumidor- eleva as vendas de um produto e estimula a lealdade.
Mas é preciso conhecimento específico: toque um frevo na Bahia ou um axé em Pernambuco para vender seu produto durante o Carnaval e você vai entender o que estou dizendo.
Os novos produtos para os novos consumidores, além de adequados e acessíveis, devem ter qualidade. O grande erro das empresas é produzir coisas que as pessoas não querem consumir.
É preciso conhecer o novo consumidor para vender para o novo consumidor. Ninguém conhece direito este novo Brasil -afinal, ele é novo.
Mas suspeito de que sentar-se diante de um computador em São Paulo ou no Rio de Janeiro não seja a melhor forma de conhecê-lo.
Nos anos 1980 e 1990, conglomerados multinacionais criaram processos de "glocalização" para combinar estratégias globais com especificidades locais.
Hoje se criticam esses processos, acusados de serem muito mais um empobrecimento de produtos sofisticados para países de menor renda que de fato uma combinação eficiente de produção global com circunstância local.
É uma lição que serve ao Brasil.
Não basta adaptar. É preciso repensar, recriar, inovar.
A periferia tornou-se central.
NIZAN GUANAES, publicitário e presidente do Grupo ABC, escreve às terças-feiras, a cada 14 dias, nesta coluna.
quinta-feira, 1 de setembro de 2011
sua marca no mundo
algumas dicas
segunda-feira, 29 de agosto de 2011
VANTAGEM COMPETITIVA
Quando assistimos alguma prova de atletismo com a participação do atual recordista mundial dos 100 e 200 m, invariavelmente nos causa admiração e certa dose de espanto.
Esquecemos o vigor físico advém de um treinamento intenso e constante. De uma capacidade de tolerar a dor além dos seus adversários e de muita disciplina alimentar e de sono além dos treinos de corrida, musculação e pliometria.Isto somado ao potencial genético e características anatômicas favoráveis como comprimento das pernas e relação "tronco X pernas" para simplificar a análise.
Se quisermos pensar em uma empresa com vantagem competitiva tamanha como a dele, precisamos considerar alguns pontos:
- "criar um corpo" que tenha vantagem "anatômica" (quem fazendo o que?);
- programar treinamentos específicos para este "corpo" (intensidade e duração);
- estruturar recuperação proporcional ao estímulo dos treinamentos;
- cuidar da "nutrição" (pagamento) na medida da exigência;
- talvez seja preciso suplementação "alimentar" (bônus);
segunda-feira, 22 de agosto de 2011
ALÉM DAS CAPITAIS
- procedimentos administrativos?
- procedimentos de vendas?
- maneira padronizada de atender o telefone?
- maneira sistematizada de apresentar os serviços?
- todos os serviços com designe pronto para ser seguido e a partir dai poder ser melhorado?
- como utilizar bem o uniforme?
- condutas de atendimento desenhadas para manter o foco no cliente?
segunda-feira, 15 de agosto de 2011
REGULARIDADE vs INTENSIDADE
Para se condicionar fisicamente, assim como, aprender um segundo (ou terceiro) idioma, a regularidade costuma ganhar da intensidade em termos de eficiência.
Já é sabido que praticar atividade física diariamente apresenta resultados melhores que fazer muito intensamente apenas em um ou dois dias da semana. Também é sabido que o contato com o segundo idioma diário é mais eficiente que acampamentos de imersão isolados em alguns períodos da vida.
Os dois exemplos acima podem ser transferidos para as empresas de qualquer porte ou seguimento. Para que todos falem bem o dialeto da empresa e estejam em plena forma para executar suas funções e cultura de trabalho, pensar em regularidade dos treinamentos faz mais sentido que na intensidade destes.
Sair com uma equipe para um final de semana em um hotel ou rafting faz sentido. Principalmente se combinado com a regularidade das ações cotidianas.
Combinar uma imersão de inglês com um curso regular de 3 aulas por semana pode amplificar o resultado do curso. Mas se tiver que escolher apenas um dos dois, em termos de eficiência qual você imagina que deveria escolher?
Se chegar a esta conclusão é simples, realiza-la depende de disciplina e consistência.
Se precisar de ajuda, pode contar com a Esistere.
quarta-feira, 10 de agosto de 2011
RECEPÇÃO DA EMPRESA
Pronto!
Uma primeira impressão já foi causada. Os primeiros elementos foram os arquitetônicos relacionados a lay out, cores e iluminação. Logo em seguida o mais importante e relevante será o promovida pelas pessoas. Um sorriso atencioso e olhar atento provavelmente serão capazes de causar uma impressão positiva (Sim uma primeira impressão é composta por uma somatória de itens).
Assim como os atores treinam a expressão de suas emoções, todos podemos fazê-lo. Criar um ambiente que irradia felicidade e equilíbrio, depende muito da forma como a hierarquia se relaciona e do nível de respeito e atenção que existe internamente.
Em empresas que vendem serviços, a recepção funciona como um coração bombeando o oxigênio (os clientes) para os departamentos que tem mais afinidade respeito pelas pessoas que trabalham nele.
Com algumas ações internas e treinamentos consistentes e frequentes é possível sonhar que todos cheguem na sua empresa e sintam-se recebidos como a imagem abaixo faz.