Bom dia senhor! - Foi a saudação recebida pelo segurança que estava uniformizado, barbeado e sorria mesmo quando ao mesmo tempo que me cumprimentava, mantinha alto nível de atenção com os que passavam pela frente do prédio para manter a segurança de todos que ali trabalhavam.
Um novo e saudoso "Bom dia!" foi ouvido, imediatamente após cruzar a porta de entrada do edifício comercial que havia sido pronunciado por uma simpática recepcionista com olhar interessado em minha chegada e sua atenção totalmente voltada para me receber com sorriso e profissionalismo. O meu cadastro fora realizado com atenção e agilidade seguido de informações precisas e cordiais me indicando a direção da sala e comercial a que me destinava.
A faxineira, com um carrinho de limpeza bem organizado e também devidamente uniformizada, assentiu com a cabeça enquanto eu passava e se fez cordial e confiante.
Foram oito andares até chegar no escritório que me destinava. A secretária me aguardava em pé ao lado da porta já aberta e me estendera a mão ao mesmo tempo em que pronunciava meu nome dizendo que o profissional que eu havia agendado, já me aguardava em sua sala.
Embora o roteiro acima seja fictício, podemos imaginar que alcançar total ou parcialmente raramente uma realidade como esta não seria "obra do acaso". Mesmo empresas que investem em selecionar as pessoas certas para os setores e cargos mais apropriados as suas características comportamentais e capacitações, que mantém roteiro de treinamento consistente aliados a políticas de incentivos e gratificações raramente manterão níveis de excelência na percepção dos clientes. Diferentemente da história imaginada, o roteiro do nosso dia a dia conta o que acontece com empresas que tem pouca ou nenhuma orientação em promover o melhor de cada colaborador.
Cada empresa precisa decidir como deseja a experiência de seus clientes, elaborar um plano para que este patamar seja atingido e tenha seus estágios desenhados até que os planos tornem-se realidade.
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