Podemos classificar os clientes que mais reclamam como chatos. Também podem ser classificados assim aqueles que querem os detalhes sempre perfeitos. Agora se eles reclamam é por que eles querem ir embora ou por que desejam ficar?
Especialistas sugerem a "lei do 1:50", onde para cada um que reclama, existem outros 50 que concordam com ele mas não falam nada. Então quem reclama está importunando a empresa ou trabalhando de graça para ela? Será mesmo que os reclamadores deveriam ser vistos como inoportunos ou deveríamos oferecer água, café e espumante para ouvir o que ele tem a nos dizer?
Ouvir os clientes é um "passo" muito relevante. Organizar as ações a serem tomadas a partir das manifestações deles pode mudar uma empresa inteira. É bom lembrar que todo interlocutor espera alguma respota. Portanto, mesmo que não haja possibilidade de atender às manifestações, dar um retorno é um bom sinal de consideração. Ainda que seja para dizer que o pedido precisa esperar ou que conflita com os planos da empresa.
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