CONVERGÊNCIA

   Faz pouco tempo que os celulares eram escolhidos pela capacidade de armazenar contatos e duração da bateria, assim como, uma loja de material de construção era escolhida pelo mix de produtos e percepção de preços.

   Hoje um smartphone médio acumula máquina fotográfica e filmadora com muito boa definição, agenda de contatos e de compromissos sincronizado com a conta de e-mail, lanterna,  calculadora financeira, acesso á internet, podometro e acesso as contas do banco utilizando a câmera para ler o código de barras. Somado ao exemplo dos smartphones, lojas de material de construção oferecem boas lanchonetes, academias oferecem serviço de massagem, lavadeira, salão de beleza e sala para deixar as crianças enquanto os pais treinam.

   Neste contexto de convergência, cada vez mais mercados antes paralelos passam a influenciar outros. A sala de crianças da academia pode reduzir horas extras das babás, smartphones reduzir venda de câmeras digitais e filmadoras, etc.. Em meio a tantas possibilidades de adicionar serviços é preciso agregar comodidade para os cientes e facilitar o dia a dia dos usuários dos seus produtos ou serviços.

Este post foi escrito em um smartphone.

ZÉ ARNALDO NA TV PUC

MOMENTO DA VERDADE

   Tudo bem que "ninguém casa no altar". Antes aconteceu uma paquera que evoluiu para um namoro até um noivado para então chegar ao casamento.

   Saber que a empresa existe, ouvir alguém falar dela, buscar informações,  intensionar uma experiência e finalmente o "momento da verdade" de TER A EXPERIÊNCIA. Nesta hora, todo o investimento em marketing será posto a prova e bastará um problema significativo para todo investimento em publicidade, propaganda, relações públicas, dedign ser desprezado por alguém que teve um relacionamento ruim com a sua marca (seu produto ou serviço).

   No "momento da verdade" a experiência de sobrepõe a qualquer ação da empresa para o cliente. Aquele momento se torna soberano a qualquer ação para leva-lo até lá novamente. Ou será que alguém prefere um filme publicitário vencedor do mais badalado prêmio a ser bem atendido?

Relato: O banco que é "bom pra todos" não aceita deposito nos caixas eletrônicos fora do expediente bancário. Você vai a noite e não consegue depositar, vai no dia seguinte bem cedo e novamente não consegue fazer o depósito. Só bem próximo da abertura do banco, depois de passar pelo péssimo humor dos seguranças o depósito finalmente consegue ser realizado. Deu vontade de abrir uma conta? Foi bom pra todos?

O QUE VOCÊ VENDE?

   Faz algum tempo que deixou de ser polêmica que todas as empresas vendem serviços. Mesmo aquelas que entregam algum produto.

   Os refrigeradores atendem a necessidade de conservar alimentos, os aparelhos de mp3 são o meio de escutar música, assim como, os televisores são ferramentas para assistir programas,  filmes e séries. Embora o refrigerador traga em seu produto o serviço que se propõe, o mp3 e o televisor trazem um pacote básico de serviços e a possibilidade de complementar a experiência. Pode ser comprar música direto pela Internet ou contratar serviços de streaming (como netflix). Algumas empresas, no entanto, vendem serviços sem que o cliente leve absolutamente nada para casa. É assim com as escolas de música, academias de ginástica, etc..

   Mesmo nas vendas em que o cliente leva apenas um contrato assinado, há uma expectativa de futuro, uma ideia de relacionamento com a marca.  Basta pensar que praticamente todo consumidor prefere o modelo novo do carro,  mesmo se a mudança tiver sido apenas o desing das lanternas e a cor da iluminação interna.

PS- As pessoas compram uma expectativa de futuro, de relacionamento com a marca.

SUCO DE ABACAXI

   Em pleno século XXI, ainda é raro ser atendido com assertividade ao pedido : - Suco de abacaxi. Forte e com pouco açúcar.

   Genuína atenção, além de, nunca "sair de moda" tem se tornado cada vez mais rara. Talvez pela rotina tumultuada das grandes cidades ou pelo fato de muitos pais terem delegado a educação para a escola entre tantos motivos possíveis. Independentemente do motivo, podemos nos acalmar ao refletir que mesmo com todo avanço tecnológico, aquele que presta atenção a outro consegue se destacar por isso.

   Não nos supreeprendemos mais com anotações de pedidos em palmtops ou tablets nos restaurantes mas quando o suco de abacaxi chega forte e com pouco açúcar sim.

SERVIÇOS NOS PRODUTOS

   Já faz algum tempo que deixamos de comprar coisas e passamos a querer serviços. Basta um breve retorno na história para lembrarmos que a marca automobilística com melhor reputação no país associava o número superior de concessionárias como vantagem competitiva.

   São muitos os exemplos possíveis de ilustrar onde as empresas usam produtos para vender serviços. A principal fabricante de produtos da linha branca (geladeiras, fogões,  lavadoras, etc.) se apoiou no mesmo conceito de mais assistências técnicas. A versão atual dos serviços através dos produtos chegou pelo aumento do prazo tradicional de 1 ano de garantia. Se a legislação brasileira determina 1 ano, a HYUNDAY oferece 5 anos e a JAC oferece 6 anos ambas sem limite de quilometragem. A SANSUNG chega a oferecer 10 anos em alguns de seus produtos. Claro que existem condições para desfrutar destas garantias. Normalmente são atreladas a periodicidade de revisões em oficina das próprias marcas.

   Além da garantia de receita com revisões exclusivamente nas concessionárias, longas garantias costumam trazer "na garupa" o entendimento que ninguém seria louco de ficar consertando algo de graça, portanto, tem qualidade.

ECONOMIA COM TREINAMENTOS

   Pior que treinar seu funcionário e ele ir para concorrência é não treinar e ficar com ele. Embora o comportamento das gerações que vem se tornando maioria nos ambientes de trabalho seja menos compromissado que as anteriores, investir em treinamento ainda é fator de diferenciação.
   

   A rotina de treinamentos deve abordar assuntos variados e contemplar as necessidades da empresa. Os bombeiros precisam treinar suas rotinas repetidas vezes para manter um bom padrão de execução quando surge um chamado. Assim como para os bombeiros, algumas necessidades são mais rotineiras que outras e são exatamente estas que precisam ser mais treinadas e aprimoradas constantemente. O treinamento bem estruturado e com consistência melhora a eficácia do atendimento desta necessidade e pode aumentar a capacidade de produção por indivíduo. Economizar em horas de treinamentos ou em qualidade pode comprometer a execução das tarefas ou a qualidade dessas.

   Ao invés de pensar em economizar com treinamentos, deveria se pensar em melhorar a performance deles e a relevância dos temas para levar a empresa onde se pretende chegar.

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